Janssen – международная фармацевтическая компания, проводит исследования и производит лекарства, входит в состав корпорации Johnson&Johnson.
В России Janssen фокусируется на развитии инноваций в сфере здравоохранения, передаче знаний и компетенций партнёрам, поддержке пациентов и локального сообщества.
Для коммуникации медицинских представителей с врачами был разработан detail aid, описывающий последовательность встреч, материалы презентации препаратов, всю необходимую информацию для ответов на возникающие вопросы, статистику и результаты исследований.
У нового detail aid было безусловное преимущество – в одном месте собраны все необходимые материалы, но обилие информации ставило под вопрос удобство интерфейса и быстроту навигации по многочисленным разделам и рубрикам. Это затрудняло работу.
Перед нами стояла задача обновить detail aid и сделать его максимально удобным для торговых представителей, но не потерять информативность.
Мы решили, что никто не выполнит эту задачу лучше, чем сами медицинские представители. И прежде чем приступить к проработке интерфейса и дизайна, мы пригласили на двухдневную co-creation сессию сотрудников, для которых и создавался detail aid.
Сервис-дизайн — это не визуальная составляющая, а построение сервиса, ориентированного на потребности людей. Это набор способов и инструментов, помогающих найти неудовлетворённые потребности человека в опыте его взаимодействия с сервисом.
В русском языке «дизайн» ассоциируется с визуализацией: дизайн интерьера, дизайн сайта, дизайн одежды. Но у слова «design» есть и другой перевод: создание, проектирование.
До начала сессии было произведено подробное исследование врачей, с которыми взаимодействуют торговые представители. А аудитория — поделена на сегменты в соответствии их эмоциональными потребностями и барьерами в работе.
Участники сессии отталкивались от классификации врачей из исследования, добавив свой опыт общения с врачами, ведения визитов, сформировали портреты целевых аудиторий и перепридумали содержание, структуру, стиль, тон и язык для обновления detail aid.
Основные этапы, которые мы прошли:
- обогатили данные исследований опытом медицинских представителей и создали подробные портреты для каждого типа, выявили главные боли и потребности;
- проанализировали разные структуры визитов, построили «идеальный» путь;
- проанализировали последовательность материалов и их соответствие алгоритму диалога и потребностям врачей;
- переработали структуру detail aid под разные сегменты;
После сессии мы проанализировали все собранные материалы и по-новому посмотрели на интерфейс и дизайн detail aid:
· переработали структуру и наполнение каждого раздела и каждого слайда;
· провели генерацию идей по улучшению цифрового интерфейса detail aid;
· протестировали пересобранные сценарии визита и слайдов.
Получилась стильная, логичная, удобная версия detail aid, основанная на реальных комментариях пользователей, предусматривающая вариативность и возможность быстро перестраивать логику и содержание визита в зависимости от типа врача, с которым работаешь и в то же время содержащая всю информацию, которая может понадобиться.
